5 Gründe warum sich Shopsystem-Anbieter mit Auswahlprozessen und Pitches schwer tun

Shopsystem-Anbieter gibt es wie Sand am Meer. Sie haben sicherlich schon den einen oder anderen Artikel in unserem E-Commerce Blog gelesen, in dem wir über die Vielzahl der verschiedenen Systeme berichtet haben. Umso schwieriger ist natürlich auch für Sie als potentieller Kunde bzw. Interessent die Auswahl. Zu welchem System sollen Sie letztendlich greifen, um Ihre E-Commerce Vorstellungen zu realisieren? Was sind die Vor- und Nachteile der jeweiligen Webshop-Software und was ist für Ihr Unternehmen schlussendlich die beste Entscheidung?

Aufgrund der Komplexität und auch der Investition müssen daher neutrale, umfangreiche und sauber dokumentierte Entscheidungsprozesse etabliert werden. Sie sollten nicht einfach zur Lösung XYZ greifen, sondern auf Basis von Zahlen, Daten und Fakten erklären können, warum Sie sich beispielsweise für OXID eSales oder die Salesforce B2B Commerce Cloud entschieden haben. Das führt dazu, eine Entwicklung die ich sehr begrüße, dass immer mehr Auswahlprozesse für Shop-Systeme stattfinden. Doch diese Situation stellt vor allem Shopsystem-Anbieter vor neue Herausforderungen.

Viele Shopsystem-Anbieter tun sich tatsächlich bei diesen Auswahlprozessen schwer, aus meiner Sicht vor allem aufgrund der folgenden 5 Gründe.

1. Bislang hat immer der Agenturpartner „verkauft“

In der Vergangenheit war es nicht unüblich, dass die E-Commerce Agentur die erste Anlaufstelle des potentiellen Kunden bzw. Interessenten war. Unternehmen haben oftmals selbst im Internet recherchiert, welche E-Commerce Lösung denn in Frage kommen könnte. Natürlich sind Unternehmen dann bei den Lösungen mit der höchsten Sichtbarkeit hängen geblieben, aber das ist ein anderes Thema. Letztendlich war aber der Auftraggeber im ersten Schritt selbst verstärkt aktiv, hat sich nach E-Commerce Lösungen umgesehen und selbstständig Agenturen angefragt.

Die Agentur, bei welcher der Auftraggeber das beste Gefühl hatte, hat dann letztendlich den Zuschlag für das Projekt bekommen. In der Praxis habe ich häufig gesehen, dass die angebotene Software-Lösung dabei sekundär war. Hauptsache ein guter Partner, die Webshop-Software wird dann schon passen – zumindest war dies eine häufige Denkweise. Heißt aber auch, dass der Agenturpartner im Prinzip den gesamten Vertrieb und den Verkauf der Lösung für den Shopsystem-Anbieter übernommen hatte. Dieser war stellenweise gar nicht involviert.

Das Blatt wendet sich aber nun ein wenig, da auch Lizenzen und E-Commerce Projekte immer kostenintensiver werden. Wenn Sie jährlich einen hohen fünfstelligen oder sechsstelligen Betrag für eine Software-Lizenz bezahlen, wollen Sie schon wissen welche Lösung Sie sich ins Haus holen und wie gut diese zu Ihnen passt. In einem solchen Szenario ist die Agentur als erster Ansprechpartner „raus“ und Unternehmen wollen direkt mit dem Shopsystem-Anbieter sprechen.

2. Bauchentscheidungen werden immer seltener

Um zumindest teilweise an Punkt Nummer 1 anzuknüpfen: In der Vergangenheit wurden Systementscheidungen oftmals auf Basis eines Gefühls getroffen. War die Agentur nett, sympathisch und kompetent, hat man als Auftraggeber eben auf die Agentur gehört und sich für eine entsprechende Lösung entschieden. Diese Entscheidung wurde gar nicht so stark hinterfragt, können potentielle Auftraggeber die technischen Details und Feinheiten einer E-Commerce Lösung sowieso in den seltensten Fällen komplett abschätzen und durchschauen.

In der heutigen Zeit in seriösen Projekten entscheidet nicht mehr das gute Gefühl. Es wird objektiv bewertet, beispielsweise durch eine Scoring-Matrix, welches System welche Stärken hat und mit welchen Abstrichen man gegebenenfalls leben kann. Die Entscheidungsgrundlage beruht daher immer mehr auf einer objektiven Bewertung der Lösung als solche und nicht mehr auf Basis von Sympathie oder eines Bauchgefühls. Letzteres kann das Zünglein an der Waage sein, aber nicht der primäre Faktor für eine Entscheidung.

Shopsystem-Anbieter müssen daher heut zu Tage viel stärker in einen faktenbasierten Vergleich eintreten, als dies in der Vergangenheit der Fall war. Heißt aber auch, dass im Vorfeld mehr Informationen bereitgestellt und diese auch hinterfragt werden. Mehr Aufwand für den Hersteller der E-Commerce Lösung und mehr Transparenz für den Kunden.

3. Unseriöse Preise sorgen für den KO auf der Longlist

Es gibt Shopsystem-Anbieter mit Listenpreisen, die zum Teil um 90% reduziert werden können. Ohne an dieser Stelle Namen von Systemherstellern zu nennen ist dies leider die traurige Wahrheit. Das bedeutet letztendlich, dass initial aufgerufene Preise fernab jeglicher Realität sind und Kunden diese herunterhandeln müssen. Soweit so gut, letztendlich kann man auch sagen, dass ein Unternehmen jeden Preis der Welt ansetzen darf und wenn der Auftraggeber nicht verhandelt, gewinn eben der Shopsystem-Anbieter.

Dies führt aber dazu, dass speziell in Ausschreibungen mit einem Longlist/Shortlist Ansatz oftmals Systeme gar nicht auf die Shortlist rutschen. Die Irritation und Verwunderung bei dem Anbieter ist dann groß, denn „man hätte ja noch über den Preis sprechen können“. Es werden aber aus guten Gründen Vorauswahlen und Bewertungen durchgeführt. Diese Informationen stellen letztendlich die Entscheidungsgrundlage für die Auftraggeber dar. Wenn zu diesem Zeitpunkt von den Shopsystem-Anbietern unseriöse bzw. unrealistische Preise genannt werden, dann sind es aber letztendlich die Zahlen, die mit anderen Mitbewerbern verglichen werden.

Es muss daher ein Umdenken stattfinden. Anstatt mit Mondpreisen zu argumentieren und diese dann um bis zu 90% zu senken, muss die Transparenz und Verlässlichkeit der Informationen im ersten Schritt verbessert werden. Das bedeutet nicht, dass es kein Verhandlungsspielraum mehr geben darf. Aber kommunizierte Preise müssen in einem Rahmen liegen, dass man später eventuell über 5 – 10% Puffer spricht und nicht über 90%.

4. Es geht um die Lösung, nicht um die Lizenz

Zudem muss meiner Meinung nach bei Shopsystem-Anbietern ein gewisses Umdenken bei dem stattfinden, was am Ende des Tages verkauft wird. Aufgrund der engen Verzahnung von Implementierung, Customizing und Standard Funktionen kaufen Unternehmen heut zu Tage nicht nur eine Software. Es wird viel mehr ein ganzes Projekt bzw. die Lösung gekauft. Die Lösung ist dabei, die individuell auf den Kunden zugeschnittene E-Commerce Plattform.

Dies führt dazu, dass Auftraggeber im ersten Schritt mit den Shopsystem-Anbieter ganz konkret über die Machbarkeit der jeweiligen Anforderungen sprechen möchten. Auch wenn nachträglich ein Implementierungspartner (Agentur) das Projekt umsetzt, ist eine unabhängige und neutrale Meinung des Herstellers im Vorfeld einfach wichtig und relevant. Leider handhaben Anbieter diesen Wunsch bzw. Anforderungen ganz unterschiedlich.

Haben einige Anbieter von E-Commerce Lösungen den erweiterten Beratungsbedarf der Auftraggeber bereits akzeptiert, so gibt es immer noch Unternehmen die sich damit enorm schwer tun. Letzte wollen einfach nur Lizenzen verkaufen, so wie dies auch ein Unternehmen wie Microsoft mit Office 365 tut. Der Unterschied besteht nur darin, dass ein Office 365 in den meisten Fällen gekauft wie gesehen verwendet wird. Bei einer E-Commerce Software kauft man aber hingegen eine Basis, die immer angepasst werden sollte. Dementsprechend müssen E-Commerce Systemanbieter auch in der Sales-Phase verstärkt mit dem Auftraggeber ins Gespräch gehen. Es geht darum, Fragen zu klären, die früher eventuell eine Agentur geklärt hätte.

5. Alleinstellungsmerkmale (USPs) rücken in den Fokus

Und schlussendlich geht es zudem um Alleinstellungsmerkmale. Zum Teil ist es erschreckend, wie wenig Gründe es für eine Lösung gibt diese einzusetzen und nicht das Produkt eines Mitbewerbers. Das hängt aber letztendlich auch wieder mit dem ersten Punkt zusammen. Hat vor ein paar Jahren noch die Agentur das Projekt „verkauft“ und war die Lösung zweitrangig, geht es heut zu Tage oftmals die Lösung. Dementsprechend muss diese auch Alleinstellungsmerkmale aufweisen, andernfalls greift der Auftraggeber zu einer alternativen Lösung.

Bei vielen Shopsystem-Anbieter ist dieser Punkt aber noch nicht ganz angekommen und deswegen fällt es ihnen in Kundengesprächen unglaublich schwer, Kunden zu überzeugen. Wir hören oftmals generische Buzzwords wie Stabilität, Weiterentwicklung, Service. Alles valide Punkte aber auch Standard-Anforderungen, welche die meisten Anbieter abdecken. Doch was ist denn am Ende des Tages wirklich das ausschlaggebende Alleinstellungsmerkmal der Software? Was macht diese besser, als E-Commerce Lösungen der Mitbewerber? Was ist der große Vorteil für mich als Unternehmen?

Fazit

Sicherlich gibt es noch weitere und zusätzliche Gründe, die nicht zu verachten sind. An dieser Stelle möchte ich Sie aber hiermit nicht überfrachten. Viel mehr ist es mir persönlich wichtig Ihnen aufzuzeigen, wie sich die Auswahlprozesse innerhalb des E-Commerce gewandelt haben. Hat man früher auf seinen Bauch, eine nette Agentur und ein gutes Gefühl vertraut, gibt es immer mehr neutrale und objektive Auswahlprozesse. Das ist im E-Commerce zwar „neu“, gehört aber in der IT, denkt man an ERP- oder CRM-Systeme, einfach zum Standard. Wir sind im E-Commerce nun also zum Glück beim „Standard“ angelangt.

Weil sich eben so viel ändert, tun sich leider aktuell noch einige Hersteller von Webshop-Software etwas schwer. Denn früher war der Vertrieb tatsächlich aus Sicht des Herstellers einfacher, stressfreier und unkomplizierter. Das ändert sich aber, fallen oftmals Agenturen als „Verkaufspartner“ weg und müssen die Shopsystem-Anbieter selbst nun mehr liefern und auch den Kunden überzeugen.

An sich ist dies aber eine positive Entwicklung die sicherlich dazu führen wird, dass immer mehr Unternehmen zur „richtigen“ Lösung greifen. Richtig im Sinne von Lösung, die zu den eigenen Anforderungen und Geschäftsmodell passt. Denn in der Vergangenheit haben viele Unternehmen leider den Fehler gemacht und sich vom Bauchgefühl leiten lassen und schlussendlich eine Shop-Software gewählt, die für mehr Frust und Unmut als für Staunen und Begeisterung gesorgt hat.