Viele Redaktionen greifen jetzt in Ihre Schubladen, zücken die Trendartikel vom letzten Jahr, schreiben noch etwas um, und füllen damit noch fix ihre News-Feeds. Damit wissen Sie als Leser dann, was Contentschaffende in unserer Branche für relevant erachten. Oder was eben schon seit Jahren The Next Big Thing ist. Vermutlich sind auch die Trendthemen Voice/ Conversational Commerce, Headless Commerce, Social Commerce und Direct Commerce darunter. Also irgendwas mit Verkaufen über Chats, in Sozialen Kanälen, vorbei am Handel und unabhängig vom Kanal.
Das entlockt uns leider nur ein müdes Ho-Ho-Ho! Wollen wir uns lieber in einem nostalgischen Blick zurück einmal anschauen, was sich dieses Jahr bewährt hat und wo es besondere Entwicklungen gab. Wir hoffen, dass Sie daraus etwas wirklich nützliches für ihr Business ableiten können!
Natürlich, wer kennt DocMorris, shop-apotheke und Co. in unserer Branche nicht. Doch der gewaltige Erfolg schien den Online-Apotheken zumindest in Deutschland an den Beharrungskräften einer Allianz aus Verbrauchern, klassischen Apotheken und Gesetzgeber versagt zu bleiben. Zumindest aber hatten sie sich in 2019 einen respektablen Marktanteil von etwas mehr als 3 Prozent der 54 Milliarden Euro Gesamtumsatz erarbeitet. Durch die Krise wird sich dieses Verhältnis weiter zugunsten der Online-Apotheken verschoben haben. Laut einer Bitkom-Umfrage aus dem Jahr 2020 liegt der Anteil der Bevölkerung, der regelmäßig Medikamente online kauft, mittlerweile bei 58 Prozent. Bei den 16- bis 29-Jährigen sind es sogar knapp drei Viertel der Befragten.
Allerdings entfällt nur ein Bruchteil der Online-Käufe auf rezeptpflichtige Medikamente. Beim Branchenprimus, der Schweizer Zur Rose Group, sind es gerade einmal 1 Prozent. Zur Rose Grupppe gehören u.a. die Marken DocMorris, medpex, apotal und apo-rot und eine Fusion mit shop-apotheke wird nicht ausgeschlossen.
Genau an dieser Wachstumshürde Rezeptgeschäft wird eine Novelle des Gesetzes „zum Schutz elektronischer Patientendaten in der Telematikinfrastruktur (Patientendaten-Schutz-Gesetz –PDSG)“ ordentlich rütteln. Ab Januar 2022 soll das E-Rezept verfügbar sein. Künftig haben Patienten damit einen Anspruch, sich ihr Rezept auch auf eine App ihrer Krankenkasse oder der Deutschen Apothekerschaft senden zu lassen – und medienbruchfrei online einzulösen. Neben dem digitalen Geschäft mit verschreibungspflichtigen Medikamenten stehen bereits eine Reihe weiterer Dienstleistungen in den Startlöchern wie etwa Medikationserinnerungen, die Bereitstellung und Pflege von Medikationsplänen sowie der Check von Wechselwirkungen durch die App-Betreiber oder Partner im neuentstehenden Ökosystem. Das digitale Angebot für Versicherte soll zudem auf weitere Heilmittel, Gesundheitsanwendungen und Videosprechstunden ausgebaut werden. Während Folgerichtig hat die Zur Rose Group im Juli 2020 den marktführenden Telemedizin-Anbieter in Deutschland, TeleClinic, übernommen.
Während andere an Corona verzweifeln und sich mit einer Umstellung auf Videokonferenzen schwertun, hat die zur Rose Group 2020 ihr Geschäft konsequent ausgebaut und steht in den Startlöchern für ein interessantes Vertical, das letztlich jeden von uns als potenziellen Nutzer adressieren wird. Die Dynamik dürfte in Zukunft noch anziehen, da Amazon mit Amazon Pharmacy ein eigenes Angebot gelauncht hat, das es auch global ausrollen möchte.
Auch so ein Hype, der in der Breite lange nicht Fuß fassen konnte. Payment via NFC an der Kasse (POS) ist technisch schon seit mehr als einem Jahrzehnt möglich. Mit Visakarten konnte man schon 2007 in UK kontaktlos bezahlen. Zumindest in der Theorie, denn passende POS-Terminals waren noch Mangelware. Ab den 2010ern lancierten dann diverse Provider ihre Wallet-Angebote. Die Telekom brachte 2014 MyWallet in den Markt, nur um sich dann 2016 wieder davon zu verabschieden. In Deutschland wurde kontaktloses Bezahlen eigentlich erst 2018 durch die Einführung von Google Pay und Apple Pay Ende 2018 ein relevantes Thema. Doch bis auch die letzen Banken (IngDiba, Commerzbank und Sparkasse) eine Anbindung ihrer Kreditkarten ermöglichten, dauerte es bis Ende 2019.
Aber bei aller Zuneigung für großstädtische Biotope, die das Thema hypten. Auf dem Land hat’s keiner genutzt. Es gab weder die Terminals, noch NFC-fähige Girokarten oder Kooperationen zwischen Banken und Payment-Diensten. Im besten Falle hatte man eine NFC-fähige Kreditkarte – aber auch nur bei Karten ab 2017/2018. Und selbst hier musste man froh sein, wenn ein lokaler Händler Master oder Visa akzeptierte. 33 Millionen Kunden in Deutschland sind eben für den Biohof oder den regionalen Edeka-Markt kein relevantes Argument.
Diese Situation hat sich 2020 grundlegend geändert. Ohne empirische Studien durchgeführt zu haben, ist der Eindruck doch, dass der erste Lockdown dem Bargeld den Gar ausgemacht hat. Das wachsende Sicherheitsbedürfnis spätestens seit Herbst hat dann dazu geführt, dass jeder nur noch das Handy oder die Karte ans POS-Terminal hält.
Warum ist diese Entwicklung für den E-Commerce relevant? Einerseits ist bargeldloses Bezahlen nun auch im konservativen Deutschland etabliert, was wiederum Auswirkungen auf das Konsumentenverhalten im Netz haben wird. Ältere Semester haben Vertrauen in die neuen Technologien gewonnen und sind eher bereit online zu kaufen – auch abweichend vom klassischen Rechnungskauf. Im momentanen Lockdown zeigt sich, dass über alle Altersgruppen zwischen 18 und 65 Jahren hinweg, die Online-Kaufbereitschaft um 90 Prozent gestiegen ist. Bei den über 65-Jährigen ist es immerhin noch ein Anstieg um ca. 66 Prozent. Andererseits sind mit der steigenden Anzahl an Kooperationen zwischen Banken, Finanzdienstleistern, Mobile Payment Anbietern, Payment-Service-Providern und POS-Lesegerät-Anbietern die Möglichkeiten und der Komfort beim kanalübergreifenden Shoppen extrem gestiegen. Damit wachsen für den Verbraucher Online und Offline zumindest hinsichtlich des Bezahlens zu einem Kanal und einer Erfahrung zusammen.
Keine Frage: Omnichannel war bereits vor Corona ein wichtiges Thema. Durch die Krise hat sich die Dynamik der Digitalisierung aber nochmals intensiviert. Das spürt auch der Lebensmittelhandel. Dabei wirkt Corona eher als Katalysator denn als eigentlicher Grund. Bequemlichkeit, das zunehmende Bedürfnis nach nachhaltigeren Produkten, bzw. sich in Ruhe zu informieren, sowie die Suche nach schönen Einkaufserlebnissen als Gegenstrategien zum freudlosen Corona-Wochenmarktshopping spielen eine große Rolle.
Letzteres hat vor allem das Geschäftsmodell der Abo-Boxen weiter vorangebracht. HelloFresh hat seinen Umsatz weltweit mehr als verdoppelt und erstmals gelang der Sprung in die schwarzen Zahlen. Aber auch das Berliner Startup Marley Spoon und dessen „low-budget“ Zweitmarke Dinnerly haben nach eigenen Angaben um 46 Prozent zugelegt.Von der Bequemlichkeit und der Lust am Neuen profitieren auch diverse Onlineweinhändler. Allen voran Wein am Limit mit virtuellen Tastings oder WineJump. Das deutsch-dänische Startup ermöglicht als Plattform Erzeugern den Direktzugang zum Kunden: „Handgemachte Weine direkt von der Kellertür an Ihre Haustür“. Pro verkaufter Flasche geht dann ein Euro an das Wein-Startup. Stand Sommer 2020 bietet das Unternehmen 2500 Weine von 700 Winzern an. Damit sind regionale Schätze eben nicht mehr nur regional verfügbar und man spart sich die stundenlangen Entdeckungstouren durch Venetien oder entlang der Mosel.
Spannend fanden wir auch eines der Digital-Projekte der Metro AG. Das Großhandelsunternehmen ist generell sehr umtriebig in diesem Bereich und bietet zahlreiche Best Practices. Die App Companion des IT-Dienstleisters Metronom zeigt etwa, wie sich der mobile Kunden-Touchpoint optimal gestalten lässt. Die App gibt Auskunft über Angebote, Preise, Marktöffnungszeiten und die Verfügbarkeit in einzelnen Store, was insbesondere bei den globalen Lieferschwierigkeiten im ersten Halbjahr auf positive Resonanz bei den Nutzern stieß. Hinzukommen digitale Kundenkarte und Rechnungen, Einsicht in persönliche Rabatte, das Scannen von Produkten für weitere Informationen etwa zu den Inhaltsstoffen oder der Herkunft. Seit neuester Zeit umfasst die App in einigen Ländern auch ein Click&Collect-Angebot und die so genannte „Family and Friends“-Funktion, also die Möglichkeit, Bekannte ohne METRO-Karte einmalig zu einem Einkauf in der METRO einzuladen.Mit Unit „Hospitality Digital“ unterstützen Gastronomen.
Als Kundenbindungstool noch interessanter finden wir aber die Online-Plattform „DISH“. Dish bündelt die digitalen Services der Metro AG, bzw. der Digital Business Unit Hospitality Digital, für die HoReCa-Branche. die Erstellung einer eigenen Gastronomie-Homepage, eine Reservierungssoftware, umfangreiche Personal- und Kalkulationstools sowie Anbindungen an Bonussysteme wie Miles & More oder Payback zur besseren Kundenbindung in der Gastronomie. Was uns aber besonders ins Auge viel, ist ein aktueller – kostenloser – Service, den die Metro ihren Gastronomie-Kunden im Corona-Lockdown zur Verfügung stellt, um das verlorengehende Bewirtungsgeschäft teilweise auszugleichen:
Durch eine Zusammenarbeit mit Google kann Dish Restaurantbetreibern eine Integration in der Google-Suche und Google Maps anbieten und so ihre Gerichte als Take-away oder als Lieferung nach Hause anbieten – und dies ohne einen zusätzlichen Lieferdienstleister. Das ist echter Mehrwert für Kunden.
An dieser Stelle wollen wir noch auf das Angebot von emporix verweisen. Für viele Einzelhändler bedeutet Online-Handel einfach, Waren über das Internet anzubieten und ein Liefersystem einzurichten. Für Lebensmittelhändler mit lokalem Store oder Filialsystem ist die Sache nicht so simpel. Das Einkaufserlebnis sowie die Kundenbeziehungen spielen eine größere Rolle und die Betriebsabläufe sind komplexer. All das gilt es sinnvoll abzubilden, die Waren im Laden effizient zu picken und das Online-System vollständig mit der bestehenden ERP-Infrastruktur zu integrieren. Hier kann emporix eine interessante Lösung sein.