So bauen Sie Ihr perfektes E-Commerce Team

Erfolg im E-Commerce ist Teamarbeit. Ganz gleich ob in der Logistik, im Produktmanagement oder im Marketing. Sie brauchen fähigen Menschen, die gemeinsam an einem Strang ziehen und Ihnen dabei helfen, Ihren E-Commerce auf das nächste Level zu bringen. Doch das ist leichter gesagt als getan. Denn oftmals scheitert es in den Unternehmen an der richtigen Struktur, den richtigen Mitarbeitern und einer harmonischen Zusammenstellung des Teams. Ein guter Grund, einen tieferen Blick auf dieses Thema zu werfen.

Warum ist ein gut strukturiertes E-Commerce Team wichtig?

Die Komplexität der Aufgaben im E-Commerce-Bereich erfordert spezialisierte Fähigkeiten, die ein einzelner Allrounder oft nicht abdecken kann. Das Mädchen für alles hat sozusagen ausgedient, denn hierfür ist die Komplexität in der heutigen Zeit einfach zu groß. Eine klare Struktur und definierte Rollen innerhalb des Teams verhindern Missverständnisse, optimieren die Arbeitsabläufe und fördern die Produktivität, was letztendlich zu mehr Erfolg im E-Commerce führt.

Um dieses Ziel zu erreichen und sind wir mal ehrlich, welcher Geschäftsführer und Entscheider verfolgt nicht das Ziel nachhaltig und langfristig erfolgreich zu sein, müssen Sie sich folgende Fragen stellen:

• Wer übernimmt die Verantwortung für Thema ABC z.B. Marketing?
• Sollten sich Themen überschneiden, wer ist am Ende des Tages für was verantwortlich und wie erfolgt die Kommunikation?
• Haben alle benötigten Mitarbeiter die notwendigen Fähigkeiten?
• Wo gibt es gegebenenfalls noch ein Gap bei Fähigkeiten, vorhandenen Ressourcen und Zeit?
• ...

Diese Fragen beschäftigen viele Unternehmen. Der Aufbau eines E-Commerce-Teams oder die richtige Rollenverteilung kann Unsicherheiten mit sich bringen.

Warum Sie ein E-Commerce Team benötigen 

So wie jedes physische Geschäft einen Manager braucht, benötigt auch Ihr Webshop eine Führungsperson. Im E-Commerce erfordern die Aspekte, wie Lagerbestände, Preise, Marketing und Vertrieb, ebenfalls eine kontinuierliche Betreuung. Daher sollten Sie jemanden bestimmen, der sich ausschließlich auf Ihren Webshop fokussiert. In kleineren Unternehmen ist hierfür nicht unbedingt eine Vollzeitkraft oder sogar ein Team notwendig. Jedoch sollten Sie hier eine klare Verantwortlichkeit für den E-Commerce definieren, sonst wird kein Mitarbeiter danach schauen.

Eine klare Verantwortungsstruktur verhindert, dass Aufgaben im Tagesgeschäft untergehen. Ohne eine definierte Rolle für den E-Commerce besteht die Gefahr, dass wichtige Aufgaben, wie die Pflege der Produkte oder Kundenanfragen, vernachlässigt werden. Dies kann sich negativ auf die Kundenbindung auswirke, was sich langfristig negativ auf das gesamte Unternehmen auswirkt.

Schlüsselpositionen im E-Commerce Team

Die Rollen sollten sich an den spezifischen Zielen Ihres Unternehmens orientieren. Ein klarer Plan und die richtige Strategie sind dabei entscheidend. Je nach Unternehmensgröße werden unterschiedlich viele Rollen und Personen benötigt. In kleineren Unternehmen können einige dieser Rollen möglicherweise von einer einzigen Person übernommen werden, während größere Unternehmen spezialisierte Experten für jede Funktion benötigen. Folgende Rollen sind für Ihr E-Commerce Team unverzichtbar:

Geschäftsführung

Die Geschäftsführung hält nicht nur das große Ganze im Blick, sondern koordiniert auch die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und sorgt für die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Sie ist verantwortlich für die oberste Leitung und muss sicherstellen, dass alle Abteilungen harmonisch zusammenarbeiten und die Unternehmensziele im E-Commerce effizient erreicht werden. Dazu gehört, klare Visionen und Ziele zu formulieren und diese in der gesamten Organisation zu kommunizieren. Eine effektive Geschäftsführung erkennt die Stärken und Schwächen der einzelnen Abteilungen und nutzt diese Erkenntnisse, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen.

Abbildung 1: Der Kopf des ganzen E-Commerce Teams

Insgesamt ist die Rolle der Geschäftsführung vielschichtig und entscheidend für den langfristigen Erfolg des Unternehmens im E-Commerce. Ihre Fähigkeit, eine klare Richtung vorzugeben, Ressourcen effizient zu managen und eine positive Unternehmenskultur zu fördern, ist der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung der E-Commerce Strategie und zur Erreichung der gesetzten Ziele.

E-Commerce Operations Manager

Der Operations Manager ist das Rückgrat des täglichen Betriebs eines Online-Shops. Er ist verantwortlich für Bestandsverwaltung, Preisgestaltung und die Durchführung von Promotion-Aktionen. Darüber hinaus arbeitet er eng mit Lieferanten, Partnern und Agenturen zusammen, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Seine Aufgaben umfassen auch die Analyse der Verkaufsdaten, um Trends zu identifizieren und strategische Entscheidungen zu treffen, die zur Maximierung des Umsatzes und der Effizienz beitragen.

Wichtige Aufgaben und Fähigkeiten des E-Commerce Operations Manager:

• Verantwortlicher für den Betrieb des Online-Shops
• Bestandsverwaltung, Preisgestaltung & Promotions liegen auch in seiner Verantwortung
• Arbeitet mit Lieferanten, Partnern & Agenturen zusammen

Außerdem ist er auch für die strategische Planung und Umsetzung von Maßnahmen, die zur langfristigen Wachstums- und Erfolgsstrategie Ihres Unternehmens beitragen, verantwortlich. Seine Fähigkeit, flexibel auf Marktveränderungen zu reagieren und proaktiv Lösungen zu entwickeln, macht ihn zu einem unverzichtbaren Bestandteil des E-Commerce-Teams.

Marketing Manager

Der Marketing Manager spielt eine entscheidende Rolle bei der Steigerung des Traffics und der Conversion-Rate des Webshops. Er entwickelt und implementiert Strategien, die darauf abzielen, den Umsatz zu erhöhen und die Markenpräsenz online zu stärken. Dies umfasst eine Vielzahl von Aufgaben, die von der Erstellung und Optimierung von Online-Werbekampagnen über Suchmaschinenmarketing (SEM) und Suchmaschinenoptimierung (SEO) bis hin zur Nutzung von Social Media und Content Marketing reichen.

Durch detaillierte Marktanalysen und das Monitoring von Wettbewerb und Trends ist der Marketing Manager in der Lage, zielgerichtete Kampagnen zu konzipieren, die potenzielle Kunden anziehen und bestehende Kunden binden. Er arbeitet eng mit Kreativteams zusammen, um ansprechende und effektive Marketingmaterialien zu erstellen, die den Bedürfnissen und Wünschen der Zielgruppe entsprechen und sind für die Leadgenerierung im B2B bedeutend.

Kundenservice Manager

Dieser Manager stellt sicher, dass das Kundenerlebnis stets auf hohem Niveau bleibt. Als Mitglied Ihres E-Commerce Teams überwacht er die Qualität des Kundensupports und ist verantwortlich für die Schulung der Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Unternehmen, um einen exzellenten Service zu garantieren. Dabei achtet er darauf, dass alle Kundenanfragen zeitnah und professionell beantwortet werden.

Wichtige Aufgaben eines Kundenservice Managers: 

• Stellt ein hohes Level an Kundenzufriedenheit sicher
• Leitet die Mitarbeiter im Kundenservice
• Überwacht die Qualität des Kundensupports
• Zuständig für die Schulung der Kundensupport Mitarbeiter

Der Kundenservice Manager analysiert regelmäßig das Feedback der Kunden, um kontinuierliche Verbesserungen im Service zu implementieren. Er entwickelt Strategien zur Kundenzufriedenheit und Loyalität, indem er personalisierte Lösungen anbietet und sicherstellt, dass die Kundendienstmitarbeiter immer auf dem neuesten Stand der Produktkenntnisse und Unternehmensrichtlinien sind.

Logistiker

Effiziente Logistik ist entscheidend für den Erfolg im E-Commerce. Der Logistiker kümmert sich um die schnelle und problemlose Lieferung der Produkte an die Kunden. Er optimiert die Prozesse rund um Versand und Retouren und trifft Entscheidungen zur Lagerhaltung und Distribution. Dabei spielt die Auswahl der richtigen Logistikpartner eine zentrale Rolle. Der Logistiker muss sicherstellen, dass die Lieferanten zuverlässig und pünktlich liefern, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. 

Abbildung 2: Oftmals unterschätzt aber sehr wichtig: Die Logistik 

Des Weiteren sorgt der Logistiker dafür, dass der gesamte logistische Prozess reibungslos verläuft und die Kunden ihre Bestellungen schnell und in einwandfreiem Zustand erhalten. Eine effiziente Logistik trägt somit nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern kann auch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil im E-Commerce schaffen.

Webentwickler

Ein Webentwickler ist unerlässlich für die technische Umsetzung und Wartung des Online-Shops. Er sorgt dafür, dass Ihre Onlineshop technisch einwandfrei funktioniert und ständig aktualisiert wird, um den sich ändernden Anforderungen des Marktes und der Technologie gerecht zu werden. Dazu zählt die Optimierung der Ladezeiten des Shops, die Sicherstellung der Kompatibilität mit verschiedenen Geräten und Browsern sowie die Implementierung neuer Features, die das Einkaufserlebnis der Kunden verbessern.

Wichtige Aufgaben und Fähigkeiten eines Webentwicklers: 

• Kümmert sich um die technischen Rahmenbedingungen / Setup
• Sparringspartner für externe Dienstleister
• Gibt die IT-Strategie und die Ansätze vor
• Soll und muss am Ende des Tages die Verantwortung für Architektur und das Gesamtsystem haben
• Darf niemals ausgelagert werden

Seine Fähigkeit, innovative Lösungen zu entwickeln und technische Herausforderungen zu meistern, macht ihn zu einem unverzichtbaren Mitglied Ihres E-Commerce-Teams.

Herausforderung beim Aufbau des perfekten E-Commerce-Teams

Viele Unternehmen denken, die größte Schwierigkeit sei das Recruiting. Tatsächlich ist die größere Herausforderung oft, dass die Unternehmensleitung den E-Commerce nicht als Priorität behandelt. Ihr E-Commerce muss als strategisches Ziel gesetzt werden und die dafür notwendigen Ressourcen sollten beschafft werden. Ein häufiges Problem ist, dass die Geschäftsführung den E-Commerce-Bereich als Nebenprojekt betrachtet, das neben den herkömmlichen Vertriebswegen läuft. Diese Einstellung kann jedoch dazu führen, dass der Online-Bereich nicht die nötige Aufmerksamkeit und Finanzierung erhält, um wirklich erfolgreich zu sein.

Es ist entscheidend, dass die Unternehmensleitung den E-Commerce als gleichwertigen, wenn nicht sogar als primären Vertriebskanal betrachtet. Die langfristige Planung und das Engagement der Geschäftsführung sind somit der Schlüssel zum Erfolg im E-Commerce. Nur wenn der E-Commerce als strategische Priorität gesehen wird und die notwendigen Ressourcen bereitgestellt werden, kann ein Unternehmen in diesem wettbewerbsintensiven Bereich nachhaltig erfolgreich sein.

Recuriting der richtigen Mitarbeiter

In erster Linie ist es essenziell, ein Bewerbungsgespräch als Gelegenheit zu sehen, sich gegenseitig kennenzulernen und die menschliche Kompatibilität zu prüfen. Beide Parteien sollten offen ihre Erwartungen kommunizieren, um herauszufinden, ob diese harmonieren. Ein Bewerbungsgespräch sollte eher wie ein lockeres Kennenlernen wirken – ähnlich einem ersten Date – und weniger wie ein formelles Interview.

Tauschen Sie sich mit anderen Teilnehmern des Interviews aus, erstellen Sie ein Pro-Contra Liste und halten Sie das Feedback jedes Kandidaten schriftlich fest. Testen Sie die Fähigkeiten mit realistischen Aufgaben und lassen Sie den Kandidaten mit zuküntigen Teammitgliedern zusammenarbeiten. Es wichtig, dass Sie an dies am Ende des Tages ein Feedbackgespräch einbauen, um Eindrücke sowohl vom Kandidaten als auch vom Team zu sammeln.

Abbildung 3: Schritte um erfolgreichen Recuitung für das perfekte E-Commerce Team

Fazit

Die richtige Struktur eines E-Commerce Teams kann erheblich zur Leistung und zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Eine gut durchdachte Teamstruktur stellt sicher, dass alle relevanten Aufgabenbereiche abgedeckt sind und alle Mitarbeiter effizient zusammenarbeiten. Dabei ist es wichtig zu erkennen, dass die genaue Zusammensetzung des Teams je nach Größe und Bedürfnissen des Unternehmens variieren kann. 

Durch die richtige Struktur, individuell abgestimmte Methoden und eine starke Führung kann ein E-Commerce Team maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Es lohnt sich, in die Auswahl der richtigen Mitarbeiter und das Management des Teams zu investieren, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen und nachhaltig erfolgreich zu sein.