Eigentlich, die Betonung liegt hier ganz eindeutig auf eigentlich, sind E-Commerce Projekte etwas Wunderbares. Wenn Unternehmen den ersten Zeh in den großen Teich namens E-Commerce stecken, so ist das in der Regel ein kleiner Schritt in eine wahnsinnig große, neue und aufregende Zukunft. Auf einen Schlag können, dank eines Online-Shops oder einer Digitalisierung im Vertrieb, eine Vielzahl an Problemen gelöst werden, mit denen sich ein Unternehmen beschäftigt. Auch neue Kunden und Umsätze können generiert werden. E-Commerce, das ist eine wahnsinnig geniale Sache, die meiner Meinung nach alle Unternehmen in Deutschland (und natürlich auch in der Welt) unternehmerisch nach vorne katapultiert. E-Commerce rocks – oder etwa doch nicht?
So sehr ich vom E-Commerce schwärme, so sehr stößt E-Commerce in manchen Unternehmen auf eine gewisse Ablehnung. Die Gründe sind vielschichtig, keine Frage. Aber ein Grund wird in vielen Unternehmen überdurchschnittlich oft angeführt. Die verdammten IT-Anforderungen und die Komplexität, die mit IT-Projekten einhergeht. Am Ende des Tages, ganz egal, was der Dienstleister verspricht, wird es doch teurer, es dauert länger und hat nicht den versprochenen Erfolg. Bestellt man am Anfang einen Ferrari, bekommt man am Ende ein Skateboard. Nun ja, zumindest kommt man damit von A nach B – wenn die Strecke kurz ist.
Unser Eindruck in E-Commerce Projekten ist, dass Komplexität gerne auch geschaffen wird und zwar an Stellen, an denen eigentlich gar keine Komplexität nötig wäre. Vermutlich werden die Probleme in den Führungsetagen nicht bewusst geschaffen – aber eben dennoch geschaffen. Die Einführung oder Ablösung eines bestehenden Webshops bzw. einer E-Commerce Plattform ist komplex genug. Es muss also nicht noch Komplexität an Stellen generiert werden.
An welchen Stellen entsteht nun die Komplexität, die unserer Meinung nach gar nicht notwendig wäre? Ganz häufig beim Thema Schnittstellen! Denn Unternehmen lieben es, wenn jede Software untereinander verbunden ist und Daten automatisch hin und her fließen. Daraus resultieren oftmals Vorstellungen, die wie folgt aussehen:
Klingt kompliziert? Ist es auch! Daher möchten wir an dieser Stelle mit den fünf häufigsten Mythen, Irrtümern und Falschinformationen hinsichtlich Schnittstellen in E-Commerce Projekten aufräumen.
Lassen Sie uns mit dem Klassiker beginnen. Klassiker, weil diese Anforderung tatsächlich in den meisten E-Commerce Projekten auftaucht. Bei vielen Unternehmen besteht der Irrglaube, alle Systeme müssten miteinander verbunden sein und automatisch Daten austauschen. Speziell wenn Sie in den E-Commerce starten, benötigen Sie eigentlich den gegenteiligen Ansatz. Denn Daten automatisiert zwischen Systemen von A nach B zu schieben, weil es eben so im Lehrbuch steht, hilft in der Praxis nicht wirklich weiter.
Werden Sie sich im ersten Schritt über die Datenmenge bewusst. Wie viele Bestellungen, Produkte, Kunden, Kategorien, Warengruppen etc. haben Sie überhaupt? Im zweiten Schritt geht es dann um die Frequenz der Änderungen bzw. Aktualisierungen. Angenommen Sie haben ein Portfolio von 500 Artikeln, wie häufig ändert sich diese? Geschieht dies 1-2 Mal im Jahr oder 1-2 Mal am Tag? Und schließlich, was ändert sich? Ändert sich immer nur der Preis oder gleich eine Vielzahl von Attributen bzw. das gesamte Produkt?
Sie benötigen also ein Verständnis dafür, wie viele Datenänderungen wirklich durch Ihre Infrastruktur fließen – und sollten dann bewusst entscheiden, welche Anpassungen oder Transfers Sie gegebenenfalls manuell übernehmen und an welchen Stellen Sie wirklich eine Schnittstelle benötigen. Ich habe oft erlebt, dass für Zehntausende Euro eine Bestell-Schnittstelle implementiert wurde, die dann 5 Transaktionen am Tag abgewickelt hat. 5 Bestellungen am Tag, also ca. 150 im Monat! Natürlich sollen Sie nicht alles mit manueller Arbeitskraft erschlagen. Aber finden Sie die Balance, wann manuelle Exporte / Importe bzw. die manuelle Datenpflege gangbar ist – und wann nicht.
Der Ruf nach einer Middleware, wie beispielsweise Mulesoft von Salesforce, ertönt immer relativ schnell. Denn wenn mehrere Systeme verknüpft werden, ist eine Middleware in der Regel der sauberste und sicherste Weg. An dieser Stelle müssen wir „in der Regel“ sagen, denn letztendlich kommt es immer auch auf Ihr individuelles Projekt und die gegebenen Rahmenbedingungen an.
Lassen Sie sich also von der IT oder einem Dienstleister nicht in die Irre führen. Oft genug benötigen Sie keine Middleware, auch wenn sogenannte Point-to-Point Integrationen vielleicht nicht immer der sauberste Weg sind. Starten Sie jedoch erst in den E-Commerce, bedeutet die Einführung einer Middleware ein zusätzliches Projekt. Möchten Sie in solchen Situationen weitere Baustellen aufmachen, oder wollen Sie schnell und effizient zum Ziel kommen?
Hinterfragen Sie also die Notwendigkeit einer Middleware und wenn nötig, führen Sie diese nicht parallel zum ersten E-Commerce-Projekt ein.
Der Irrtum Nr. 3 schließt an den ersten an. Nein, Sie müssen nicht alle Systeme untereinander verbinden. Genauso wenig müssen Sie alle Daten in allen Systemen vorhalten. Was ist damit gemeint? Angenommen es geht um Kundendaten. Im Webshop werden meist wesentlich weniger Details benötigt als im CRM-System. IT-Projekte neigen jedoch dazu, immer in die perfekte Welt abzudriften. Heißt, man würde sich in diesem Beispiel den Kundendatensatz aus dem führenden System, sprich dem CRM, anschauen und versuchen diesen eins zu eins auch in Richtung Webshop zu übermitteln.
Da Sie im Webshop ja meist wesentlich weniger Daten benötigen, als im CRM vorhanden sind, macht dieses Vorgehen wenig Sinn. Ihnen kann egal sein (aus Sicht des Webshops), wann Sie der Kunde zum letzten Mal angerufen hat. Eventuelle Serviceaufträge sind Ihnen im Webshop gegebenenfalls auch nicht wichtig. Warum sollten Sie also den ganzen Datenbestand übertragen?
Oftmals resultiert dieser Ansatz auch aus einer mangelhaften Abstimmung der verschiedenen Projektbeteiligten. Doch wissen die Kollegen aus dem CRM-Bereich wirklich, was Sie in Ihrem Online-Shop vorhaben und welche Daten unbedingt benötigt werden? Vermutlich nicht … Also bekommen Sie eben das gesamte Paket. Mangelnde Kommunikation und Abstimmung werden dann mit einer teuren, komplexen und auch fehleranfälligste Vorgehensweise kompensiert.
Zurücklehnen, Kaffee trinken und es den Dienstleister machen lassen. In vielen Bereichen funktioniert das, beispielsweise bei der Erstellung von Screendesigns, Funktionen oder dem Setup Ihres Webshops. Bei diesen Themen können Dienstleister glänzen und Ihnen einfach verdammt viel Arbeit abnehmen. Leider funktioniert das bei der Anbindung Ihrer Systeme nur begrenzt, hier sind eher Sie am Zuge, bzw. ist Ihr Wissen gefragt.
Die Komplexität bei Schnittstellen-Projekten innerhalb eines E-Commerce Projekts resultiert oftmals daraus, dass Daten unstrukturiert bzw. in einer schlechten Qualität vorliegen. Viele Datenprobleme sind über Jahre gewachsen und waren ursprünglich kein Problem. Vielleicht werden Sie in Baden-Württemberg nie die Vornamen speichern, bei Artikeln aus der Kategorie B fehlen eben Größenangaben und in Hamburg gehen die Rechnungen nur per Post raus und nicht digital.
Sie wissen das und kennen die internen, inoffiziellen Regeln – ein Dienstleister nicht. Er kann es auch auf den ersten Blick nicht sehen und erfassen. Schnittstellen-Projekte ziehen sich immer dann in die Länge, wenn aufgrund schlechter Datenqualität, vieler Ausnahmen und Unkenntnis der Sachlage, wiederholt Workarounds geschaffen werden müssen. Dann geht nicht nur enorm viel Zeit verloren, es beginnt sich auch eine Trial & Error Mentalität durchzusetzen, die Sie eigentlich nicht in Ihrem Projekt wollen. Umso wichtiger ist daher, dass Sie selbst stark in die Themen Daten, Schnittstellen und Prozesse involviert sind und so Ihre Dienstleister sinnvoll führen können.
Der Preis ändert sich im ERP-System – und Zack – in der nächsten Sekunde muss er natürlich auch im Webshop vorliegen. Der Webshop nimmt eine Bestellung auf und im nächsten Augenblick muss diese vollständig im ERP-System prozessiert sein. Natürlich sind kurze Prozesslaufzeiten einfach geil – aber damit steigern Sie auch Komplexität und Kosten. Fragen Sie sich daher immer, wo Echtzeitübermittlung nötig und wo sie nur nice-to-have ist. Natürlich freut sich ein Kunde, wenn er sofort eine Bestellbestätigung erhält. Aber wird dieser Kunde gleich die Bestellung stornieren, wenn er die Bestätigung erst fünf Minuten später erhält.
In Projekten wird hier oftmals keine rechte Balance gefunden. Seien Sie so leistungsfähig, wie es der Kunde erwartet bzw. akzeptiert. Aber versuchen Sie nicht, das Amazon Ihrer Branche zu werden. Stellen Sie immer nüchtern Kosten und Nutzen gegenüber und begnügen Sie sich zu Anfang auch mit einer kleineren Lösung. Gerade wenn Sie in den E-Commerce einsteigen, geht es darum, dass Sie schnell, pragmatisch und effizient handeln z.B. mit einem MVP. Sie können dann immer noch die Leistung um ein paar Prozentpunkte steigern.
Jetzt haben Sie die fünf Irrtümer gelesen und fragen sich vielleicht, was das konkret für Sie bedeutet. Unserer Erfahrung nach haben viele Unternehmen keine Lust auf IT-Projekte. Dieses Vorurteil können wir ohne Wenn und Aber unterschreiben. Die Gründe hierfür sind Kosten, Komplexität und Stress. Auch stimmt es, dass in E-Commerce-Projekten vor allem der Stresspegel bei der Anbindung weiterer Systeme steigt. Manchmal sogar geradezu explodiert!
Nur – und das ist unsere Erfahrung aus den letzten 15 Jahren im E-Commerce – wird die Komplexität in diesem Bereich häufig selbst erzeugt. Man möchte die allumfassende Lösung und Wunderwaffe kreieren, jeden Prozess automatisieren, jeden Edge-Case abdecken und alles auf einem perfekten Level realisieren. Ein ehrenwerter Ansatz, der aber dann zu Stress, Komplexität und der Kostenexplosion führt.
Beginnen Sie einfach ein oder zwei Stufen kleiner. Wenn Sie dann die ersten großen Erfolge im E-Commerce vorweisen können, dann können Sie auch Ihre Prozesse und Schnittstellen weiter optimieren und professionalisieren.