E-Commerce Beirat
Kontinuierliche Begleitung als Sparringspartner in Form eines Beirats.
Welche E-Commerce & Digitaler Vertrieb Trends für 2020 müssen Sie auf dem Schirm haben? Wie auch in den Jahren zuvor, wird diese Frage traditionell Anfang des Jahres in vielen Blogs und Branchenmedien gestellt. Ich wollte mir dieses Jahr bewusst einen Monat Zeit lassen, um auf diese Fragestellung einzugehen.
Warum genau einen Monat? Weil man typischerweise im Januar sehr gut anhand von Kundenkontakten und Projekten sehen kann, wohin die E-Commerce-Reise geht. Die Basis sind damit das Feedback und die Themen, die vor allem die Unternehmen beschäftigen. Und nicht Buzzword-Trends von E-Commerce Influencern.
Ich möchte mit Ihnen an dieser Stelle einen Blick in das Jahr 2020 wagen. Zugegebenermaßen ein subjektiver Blick, da ich, genau wie Sie, keine Glaskugel habe. Ich habe also eine Liste mit Themen erstellt, die meiner Meinung nach das Jahr 2020 im E-Commerce bzw. digitalen Vertrieb prägen werden.
1.) B2B E-Commerce ist weiterhin auf dem Vormarsch
Große Entwicklungen wird es vor allem im B2B E-Commerce geben. Denn hier haben Unternehmen, speziell in Deutschland, Nachholbedarf. Aus diesem Grund werden vor allem viele neue Projekte im B2B-Sektor entstehen und Unternehmen, die sich bislang zurückgehalten haben, werden in die Digitalisierung des Vertriebs einsteigen.
Eine realistische Vermutung, speziell wenn Sie einen Blick auf die folgende Grafik werfen. Denn gemäß einer Umfrage erwartet die Mehrheit der B2B-Händler steigende Umsätze. Auch möchten bislang digital unerfahrene B2B Unternehmen etwas vom E-Commerce Kuchen abhaben.
2.) E-Commerce & Digitaler Vertrieb Trends 2020: Software as a Service als favorisiertes Modell
Natürlich ist Software as a Service (SaaS) keine Erfindung des letzten Jahres, sondern ein Modell, welches schon seit geraumer Zeit am Markt besteht. Denken Sie nur an Unternehmen wie Salesforce, die schon seit Jahren ihr CRM-System als SaaS ausliefern. Im E-Commerce ist SaaS aber immer noch nicht bei vielen Unternehmen angekommen. Insbesondere in Deutschland sind Fragen bezüglich des Datenschutzes und der Datensicherheit immer noch ein Hindernis.
Doch trotz aller noch vorhandenen Bedenken werden sich Unternehmen mittelfristig für E-Commerce Lösungen entscheiden, die von Haus aus als SaaS-Lösung konzipiert wurden. Neben der Senkung der Komplexität innerhalb der Infrastruktur lassen sich durch den SaaS-Ansatz Systeme wie z.B. Online-Shops wesentlich schneller entwickeln und ausliefern – und damit Kosten sparen. Diese Flexibilität und Schnelligkeit wird im E-Commerce eine noch wichtigere Rolle spielen. SaaS Lösungen wie Shopify oder Salesforce B2B Commerce sind hier ganz klar in einer guten Position.
Ich bin daher davon überzeugt, dass sich SaaS-Lösungen nun auch im E-Commerce viel stärker etablieren, so wie es bereits im CRM- oder ERP-Umfeld der Fall ist.
3.) On-Premise E-Commerce Lösungen verschwinden zwangsläufig vom Markt
Speziell für kleine- und mittelständische Unternehmen oder auch klassische Mittelständler, welche erste Berührungspunkte und Erfahrungen im E-Commerce sammeln wollen, spricht umgekehrt nichts mehr für den Einsatz von On-Premise Lösungen. Aufgrund weiter steigender Komplexität bei E-Commerce Lösungen, steigen auch die Anforderungen an die IT-Infrastruktur und deren Betreuung rasant. Das bedeutet: Die oftmals schon überlastete IT-Abteilung hat eine zusätzliche Lösung zu managen, die auch die letzten Ressourcen verschlingt. Dass darüber die IT nicht erfreut ist, ist verständlich.
On-Premise Lösungen werden daher zukünftig noch stärker gemieden und alle namhaften E-Commerce Software-Unternehmen werden über kurz oder lang komplett auf On-Premise Modelle verzichten.
Man kann diesen Trend insbesondere bei Magento bzw. Adobe beobachten, die nun verstärkt die Cloud-Lösung – und eben nicht die On-Premise Variante – pushen.
4.) Unternehmen verlangen 360 Grad Commerce Projekte (CRM, PIM, ERP etc.)
Mit dem reinen Online-Shop kann heute kein Unternehmen mehr einen Blumentopf gewinnen. Denn aktuelle E-Commerce Systeme wie Magento oder auch Intershop haben einen gewaltigen Nachteil. Sie können zwar perfekt Transaktionen prozessieren und ein hübsches Frontend darstellen. Sie sind aber kein Ersatz für ein umfangreiches CRM, PIM oder auch ERP-System.
In einem zunehmend harten Wettbewerb sind aber die Sammlung und Auswertung von Kundendaten ebenso ein Erfolgskriterium wie hochwertige Produktdaten und die vollständige Automatisierung der Bestell- und Fulfillment-Prozesse. Wenn Unternehmen daher E-Commerce Projekte lostreten, werden weitere Lösungen immer stärker an Relevanz gewinnen – wie eben CRM, PIM oder auch ERP. E-Commerce Projekte müssen daher noch integrierter und ganzheitlicher gedacht werden, als dies schon in den letzten Jahren der Fall war.
5.) Digitale Lead-Generierung gewinnt massiv an Bedeutung
In welchen Branchen und Konstellationen funktionierte in der Vergangenheit der E-Commerce super? Klar, im B2C! Und innerhalb des B2C in Branchen wie Fashion, Elektronik oder auch Home & Living. Denn in der Regel gibt es in diesen Branchen wenig erklärungsbedürftige Produkte, oder positiv formuliert: Die Artikel können einfach ohne Beratung online gekauft werden.
Nun zieht aber der B2B-Bereich im E-Commerce massiv nach. Die Herausforderung in dessen Branchen besteht jedoch darin, das komplexe Produktsortiment digital abzubilden. In einigen Fällen ist es aber unmöglich, alle Produkte digital zu verkaufen. Dies ist beispielsweise bei individuellen Maschinen oder hochkomplexen Produkten der Fall, die im Rahmen eines spezifischen Kundenprojekts verkauft werden.
Umso wichtiger ist daher für diese Unternehmen die digitale Lead-Generierung. Die eigentliche Transaktion steht also nicht unbedingt im Vordergrund, sondern vielmehr die Generierung von qualifizierten Leads sowie ein automatisierter Prozess zur Vorqualifizierung der Leads. Digitaler Vertrieb bedeutet für diese Unternehmen nicht primär der Aufbau einer Transaktionsplattform, eines Online-Shops, was aber vollkommen in Ordnung ist. Was wirklich benötigt wird, sind zahlreiche Möglichkeiten zur Lead-Generierung sowie passende automatisierte Verarbeitungsstrategien im Hintergrund. Hinsichtlich der E-Commerce & Digitaler Vertrieb Trends 2020 bedeutet das, dass wir in diesem Jahr einen Fokus beim Thema Lead-Generierung und Online-Marketing sehen werden.
6.) Kundenportale werden immer wichtiger
Speziell für Unternehmen mit komplexen und erklärungsbedürftigen Produkten ist der Schritt in den E-Commerce also schwierig. Doch wie können Unternehmen wie z. B. Bauträger oder Maschinenbauer vom E-Commerce profitieren?
Ein möglicher Ansatz besteht im Aufbau von Kundenportalen. Kundenportale bieten viel Interpretationsspielraum, doch am Ende des Tages geht es letztendlich darum, Kunden einen geschützten Bereich zur Verfügung zu stellen, um gewisse Aufgaben erledigen zu können. Bezogen auf den E-Commerce können das Tätigkeiten wie das Auslösen von Service-Aufträgen, Angebotsanfragen oder die Buchung eines Wartungstermins sein.
Hierbei handelt es sich um Aufgaben und Leistungen, die zwar grundsätzlich mit einer Transaktion verknüpft sind, aber nur eine Vorstufe darstellen. So kann der gebuchte Wartungstermin etwa zu einem Austausch eines Maschinenbauteils führen. Ob dies aber der Fall ist, lässt sich ohne den Wartungstechniker vor Ort aber nicht klar bestimmen. Die Möglichkeit, das Ersatzteil direkt online zu kaufen, macht für den Kunden also zuerst keinen Sinn. Die Möglichkeit, eine Service-Anfrage zu stellen, inklusive Terminbuchung, hingegen schon. Außerdem lassen sich Kundenportale auch gut in eine Lead-Generierungsstrategie integrieren.
7.) IoT wird Einfluss auf den E-Commerce nehmen
Immer mehr Geräte werden für eine höhere Autonomie und direkten Nutzung über das Internet konzipiert. Beispiele aus dem B2B sind Maschinen, die Lastzeiten für das Management von Wartungsintervallen per Schnittstelle kommunizieren oder Lagerflächen, die melden, wenn sie Nachschub benötigen.
Die Welt, in der wir leben, wird grundsätzlich „smarter“ und dies gilt ebenso für unsere Alltagsgeräte. Dies eröffnet Unternehmen ganz neue Chancen, denn basierend auf den stets aktuellen – weil permanent gesendeten – Informationen, können wiederum automatisiert Aktionen ausgelöst werden: wie z. B. eine Transaktion, eine Terminbuchung oder das Angebot von Cross- und Up-Sell Optionen.
Das erlaubt Unternehmen die Etablierung von Automatismen und Service- bzw. Abo-Verträgen. Denn wenn Sie Kunden dafür begeistern können, auf automatisierte Bestellungen zu setzen, ersparen Sie sich im Verkauf wiederum viel Zeit und Mühe. Hier bietet sich ein riesiges Potenzial, das vor allem Hersteller, die in den Direktvertrieb einsteigen wollen, nutzen können.
8.) User-Interfaces werden sich ändern
Die Zeiten des klassischen „Webbrowsers“ sind zwar nicht vorüber, aber sie neigen sich dem Ende zu. Mittlerweile haben Konsumenten mannigfaltige Möglichkeiten mit E-Commerce-Lösungen zu agieren. Seien es Social Selling Funktionen wie bei Instagramm, Smart-Speaker wie Amazon Echo alias Alexa, Wearables wie die Apple Watch oder smarte TV-Geräte.
Konsumenten werden in den nächsten Jahren das je nach Zeitpunkt, Situation oder Nutzerszenario „richtige“ Gerät einsetzen, um Bestellungen zu platzieren bzw. Transaktionen zu verwalten. Waren in der Vergangenheit schon der Support der diversen Desktop- und Mobile-Betriebssystemen und Bildschirm-Auflösungen oftmals eine Hürde, so stellt dies Unternehmen mit E-Commerce als Vertriebsweg vor eine noch größere Aufgabe. Hinzu kommt, dass die Anzahl der Möglichkeiten ebenso wie die Geschwindigkeit ihrer Markteinführung weiter zunimmt. Wer nicht wie Zalando, bol oder Zoolpus als Pure-Player über einen gewaltigen E-Commerce Stab verfügt, muss also zumindest genau schauen, wofür er seine Ressourcen verwendet.
E-Commerce & Digitaler Vertrieb Trends – Fazit
Eines ist definitiv sicher: Das E-Commerce-Jahr 2020 wird spannend und der E-Commerce steht, wie schon so oft in der Vergangenheit, nicht still. Zum einen entwickelt sich die Technologie rasant weiter. Die Art und Weise, wie Online-Shops und E-Commerce Plattformen betrieben werden, wird sich ändern. Auf der anderen Seite gibt es aber auch starke und prägende Entwicklungen aus der Business-Perspektive. B2B Unternehmen werden – und müssen – noch stärker in den digitalen Vertrieb drängen, neue Geschäftsmodelle entwickeln und die Digitalisierung im Vertrieb voranbringen.