Von der Corporate Website zum Kundenportal

Im B2B erwarten Kunden von Händlern und Herstellern, dass sie die gleiche Customer Experience bieten wie sie es aus ihrem privaten E-Commerce Nutzung gewohnt sind. Auch im B2B gilt: Amazon hat die Latte hoch gehängt und diese gilt eben auch im Business mit Geschäftskunden. Oft können Unternehmen im B2B diese Erwartungen jedoch nicht erfüllen. Das Ergebnis: Frustrierte und unzufrieden Kunden. Mittelständler und KMUs stehen daher vor der Herausforderung, ihre Websites in leistungsfähige Kundenportale zu transformieren. Denn am Ende des Tages ist ein Kundenportal oft die "bessere" Lösung als ein klassischer B2B Webshop.

Durch die Transformation, von der Corporate Website zum Kundenportal, bieten sie nicht nur ihren Kunden die geforderte und benötigte Customer Experience, sondern reduzieren zudem erheblich den Vertriebsaufwand und erzielen signifikante Kosteneinsparungen. Geld sparen und dabei die Kunden sogar glücklicher machen? Klingt ja fast zu schön, um wahr zu sein. Ganz so einfach ist es natürlich nicht. Was Sie beachten müssen und wie Sie vorgehen sollten erfahren Sie jetzt.

Die unaufhaltsame Evolution im Business to Business

Die Digitalisierung im B2B schreitet rasant voran und wird maßgeblich durch die sich verändernden und steigenden Erwartungen der Kunden angetrieben. Kleiner Spoiler: Die Entwicklung kann man nicht aufhalten. Auch wenn es der eine oder andere Geschäftsführer versucht, Sie müssen jetzt akzeptieren, dass die Digitalisierung Ihr Business durcheinander wirbelt.

Früher schien es ausreichend zu sein, einen Produktkatalog im PDF-Format mit simplen Bestellfunktionen innerhalb der Corporate Website anzubieten. Heutzutage erkennen jedoch immer mehr Unternehmen die Bedeutung eines leistungsstarken Kundenportals mit einer herausragenden Customer Experience. Dies betrifft einerseits die Handelsunternehmen, die andere Unternehmen beliefern. Andererseits gewinnt der im B2C Bereich bekannte Direct-to-Consumer Ansatz, kurz DTC, auch im B2B Handel an Bedeutung. Hersteller aus verschiedenen Branchen, wie dem Maschinenbau oder der Elektrotechnik, verkaufen ihre Produkte direkt an Endkunden, ohne den Handel einzuschalten.

Die langsam drehende B2B Welt ist jetzt auf die Überholspur gewechselt und Versäumnisse müssen zeitnah nachgeholt werden.

Aktuelle Entwicklungen im B2B und deren Herausforderungen

Einige Unternehmen im B2B-Handel haben ihre Websites bereits zu Vertriebskanälen aus- bzw. umgebaut, um ihren Kunden ein breiteres Sortiment anzubieten. Kunden haben die Möglichkeit:

• sich zu registrieren
• Preise einzusehen
• Angebote anzufragen
• einen Überblick über das Produktsortiment zu erhalten
• etc.

Abbildung: Unsere Evolutionsstufen im E-Commerce

Dieser Ansatz legt einen soliden Grundstein für die Transformation der herkömmlichen Corporate Website zu einem interaktiven Kundenportal, das eine gute Customer Experience bietet. Bezogen auf unser Reifegradmodell handelt es sich hierbei um eine natürliche Evolutionsstufe, wenn B2B Unternehmen den Vertrieb digitalisieren möchte.

Wichtig: Im modernen Procurement sind immer mehr Mitarbeiter aktiv, die die Annehmlichkeiten der digitalen Beschaffung auch in ihre berufliche Routine integrieren. Sie bevorzugen es, Verbrauchsmaterialien und sogar Ersatzteile für Maschinen online zu bestellen – und das am liebsten selbständig oder sogar im Abonnement. 

Der Weg von der Corporate Website zum Kundenportal

Diese Anforderungen und Erwartungen der Kunden bewegen viele Händler und Hersteller dazu, darüber nachzudenken, wie sie ihre Corporate Website zu Kundenportalen entwickeln können. Dabei ist es entscheidend, dass die Kundenportale nicht nur ein einfacher Online-Shop sind, sondern vielmehr eine maßgeschneiderte Plattform bieten, die auf die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen der Einkäufer zugeschnitten ist.

Bei der Transformation Ihrer Corporate Website zu einem digitalen Kundenportal sollten Sie vor allem auf folgende Aspekte achten und diese entsprechend Ihren internen Vorgaben und dem Anspruch Ihrer Kunden umsetzen.

Integration vom "klassischen" Vertrieb

Durch den Aufbau eines Kundenportals profitiert auch der traditionelle Vertrieb, der bisher Aufträge per E-Mail oder Telefon entgegennimmt und im ERP-System erfasst. Anfragen, Angebote, Aufträge sowie Reklamationen und Stornierungen, die vom Vertriebsteam erfasst werden, werden automatisch über eine Schnittstelle übertragen. Somit werden sie gemeinsam mit den online getätigten Bestellungen und Vorgängen der jeweiligen Kunden an einem zentralen Ort angezeigt.

Alle Mitarbeiter im Vertrieb, sowie die Kunden selbst, können alle Anfragen, Angebote und Aufträge in einer Bestellhistorie im Kundenportal einsehen. Dadurch kann der Vertrieb über das Internet auf die Kundendaten und -historie zugreifen, ohne auf das ERP-System und dessen komplexe Dialoge zurückgreifen zu müssen. Somit haben die Vertriebsmitarbeiter jederzeit alle relevanten Kundeninformationen auf ihren Tablets zur Verfügung, um erfolgreiche Verkaufsgespräche zu führen.

Informationen & Personalisierung

Die Personalisierung der Informationen und Angebote gewinnt im B2B E-Commerce immer mehr an Bedeutung. Am häufigsten umgesetzt sind Personalisierungen der Preise und Artikelnummern. So werden den Kunden etwa auf Basis bestehender Vereinbarungen ihre individuellen Preise angezeigt und sie können über ihre­ eigenen Artikelnummern die Produkte identifizieren und bestellen. Ebenfalls häufiger anzutreffen ist eine Personalisierung der Benutzerstruktur jedes einzelnen Kunden mit­ unterschiedlichen Rechten. So kann ein Administrator des Kunden eigene Benutzer aus seinem Unternehmen anlegen, in Business Units strukturieren und mit unterschiedlichen Rechten versehen. Einige Mitarbeiter dürfen so nur Artikel auswählen und andere Mitarbeiter wie zum Beispiel die Einkäufer dürfen die Anfrage oder Bestellung dann auslösen.

Das sind allesamt Funktionen und Anforderungen, die über eine klassische Corporate Website bzw. den genutzten Systemen nicht abgebildet werden können. Umso wichtiger ist es daher, ein Kundenportal-System zu erschaffen, welches genau auf diese Kernfunktionen einzahlt und diese Prozesse unterstützt.

Erweiterung des Geschäftsmodell

Durch die Implementierung von Mehrwertdiensten – zusätzlichen Funktionen, die über den Standard-Bestellprozess hinausgehen – wird der Mehrwert des Portals für die Kunden erhöht. Dies trägt dazu bei, die Kundenbindung zu stärken. Und hier differenziert sich auch das Kundenportal vom klassischen Webshop.

Beispiele für solche Services umfassen:

• Kundenspezifische Bestelldaten und -prozesse, wie die Bereitstellung individueller, detaillierter Auftrags- und Produktdaten oder die Integration mit digitalen Beschaffungslösungen
• Spezialisierte Beschaffungsfunktionen, wie automatisierte Nachbestellungen bereits gekaufter Produkte in festgelegten Intervallen
• Systemintegration mit weiteren Verkaufskanälen, einschließlich Kooperationen mit Branchen- und Vergleichsportalen, Marktplätzen und anderen Plattformen
• Digitale Beratungsmöglichkeiten, wie Produktberatung per Live-Chat oder Chatbots
• Zahlungs- und Liquiditäts-Services, wie Miet- und Leasingangebote oder Ratenzahlungsoptionen
• Erweiterte Bestandsführung und Logistik, wie individualisierte Versand- und Zustellungsprozesse, kundenindividuelle Lager für reservierte Bestände oder Self-Service-Lager für Verbrauchsmaterialien
• Zusätzliche Services zur Erfassung von Füllständen und daraus resultierenden Beschaffungsprozessen für Waren und Dienstleistungen

Diese Services tragen dazu bei, die Kundenbindung zu stärken und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Digitaler Self Service

Im Bereich des Kunden-Self-Services haben die Kunden die Möglichkeit, Serviceprozesse eigenständig zu initiieren. Dies beinhaltet beispielsweise Reklamationen, Rücksendungen oder Stornierungen. Diese Anliegen können digital erfasst und automatisch in Bearbeitungsprozesse überführt werden, wodurch eine kontinuierliche Annahme von Informationen und Aufgaben gewährleistet ist.

• automatisierte Nachbestellungen
• die Produktberatung per Live-Chat oder Chatbot
• Predictive Maintenance
• Produktidentifizierung über Fotos vom Kunden
• Auswertungen und Reportings

Dabei kann den Kunden im Kundenbereich der Status des jeweiligen Prozesses angezeigt werden, so dassRückfragen in der Organisation des Händlers oder Herstellers vermieden werden. Auswertungen dieser­ digitalen Daten unterstützen dann wiederum die Verbesserung der internen Prozesse und ermöglichen­ zudem eine vollautomatisierte digitale Bearbeitung etwa durch Chatbots.

Fazit

Durch die Implementierung eines effizienten Kundenportals bieten Handelsunternehmen und Hersteller, die direkt vertreiben, nicht nur eine herausragende Customer Experience, sondern reduzieren auch erheblich ihren Vertriebsaufwand und damit verbundene Kosten. Die Kunden haben die Möglichkeit, die meisten ihrer Bestellungen eigenständig im Self-Service abzuwickeln. Bei Fragen stehen zunächst KI-gestützte Chatbots zur Verfügung, und nur in seltenen Fällen ist noch die Unterstützung eines persönlichen Vertriebsberaters erforderlich. So schafft das Kundenportal eine solide Grundlage für innovative digitale Geschäftsmodelle.