5 Ansätze um Ihr Kundenportal erfolgreich zu bewerben

Wussten Sie, dass 74% der Kunden im B2B die Einführung eines Kundenportals nicht bekommen? Der häufigste Grund hierfür ist eine mangelhafte oder gar fehlende Kommunikation. Fast jedem zweiten Unternehmen passiert es, dass zwar ein Ziel mit der Einführung des digitalen Kundenportals besteht, das Unternehmen aber nicht für eine sinnvolle Kommunikation gegenüber ihren Kunden sorgt. Das führt dazu, dass die Kunden weiterhin mit dem gleichen Anliegen beim Kundendienst anrufen, obwohl diese sich mit Self-Service-Funktionen schneller selbst weiterhelfen könnten. Erfahren Sie in diesem Beitrag 5 mögliche Ansätze, um Ihr B2B Kundenportal erfolgreich zu bewerben. 

Kundenportal: Wer muss "abgeholt" werden?

Wenn Sie ein B2B Kundenportals in Ihrem Unternehmen einführen, um beispielsweise den Kundendienst zu entlasten oder die Kundenzufriedenheit zu steigern, sind mehrere Stakeholder von der Umstellung betroffen. Es fängt bei den internen Mitarbeitern an, geht über die Kunden und endet bei potentiellen Leads. Mitarbeiter profitieren von besseren Prozessen, Ihre Kunden von umfangreichen Self-Service Möglichkeiten und gegenüber potentiellen Kunden bzw. Leads wirkt ein Kundenportal immer wie ein mögliches Alleinstellungsmerkmal bzw. Entscheidungskriterium.

Interne Mitarbeiter

Dieser Change-Management Prozess sollte frühzeitig und bereits im Planungsprozess mit allen Mitarbeitern und insbesondere mit den Betroffenen, wie dem Kundendienst, kommuniziert werden. Veränderungen führen zu Unsicherheiten der Beschäftigten. Daher ist es wichtig die Ziele und Hintergründe des Einsatzes des digitales Kundenportals deutlich zu machen und zu wiederholen.

Achten Sie in dem Veränderungsprozess auf: 

• Offene und ehrliche Kommunikation 
• Verschiedene Kommunikationskanäle
• Regelmäßige Updates
• Einbeziehung von Feedback Ihrer Mitarbeiter
  

Für den Umstellungsprozess sind zudem Schulungen und Trainings für die betroffenen Mitarbeiter wichtig. Ihr Portal ist dann erfolgreich, wenn Ihre Mitarbeiter es als nützliches Werkzeug im Alltag begreifen. Ein Self-Service Portal soll per se keine Mitarbeiter ersetzen, ihnen aber dabei helfen den eigenen Job effizienter und entspannter zu gestalten. Genau das muss die Grundaussage sein: Das Kundenportal ist DAS neue Werkzeug, welches im Arbeitsalltag für Entlastung sorgt.

(Bestands)Kunden

Da Sie mit einem B2B Kundenportal primär die Customer Experience und Kundenzufriedenheit steigern wollen, müssen Sie die Umstellung Ihren  Kunden rechtzeitig mitteilen. Hierbei sollten Sie immer Merkmale in Kombination mit dem Nutzen kommunizieren und unterschiedliche Kanäle nutzen. Idealerweise binden Sie eine Hand voll Kunden bereits innerhalb der Planungsphase ein. D.h. Sie nutzen proaktiv die Expertise Ihrer Kunden, achten auf die Wünsche und sorgen dafür, dass sich das neue Kundenportal bereits frühzeitig herumspricht. Je früher Ihre Kunden von einem neuen System erfahren, desto höher wird die Akzeptanz.

Leads & Interessenten

Sie haben die Möglichkeit sich mit einem digitalen Kundenportals in Ihrer Branche einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Das schaffen Sie aber nur, wenn auch Leads direkt klar gemacht wird, dass ein solches Kundenportal überhaupt existiert. Dementsprechend müssen Sie auch potentiellen Kunden direkt von Anfang an aufzeigen, welche Self-Service Ansätze bei Ihnen im Unternehmen vorhanden sind.

Abbildung 1: Ein Kundenportal ist nicht nur für Kunden wichtig, es ist zudem ein Wettbewerbsvorteil und unterstützt Ihre Mitarbeiter

5 Ansätze für das Bewerben Ihres Kundenportals

Die Bewerbung an sich ist nicht schwierig, Sie müssen nur Ihre Zielgruppen bzw. Stakeholder genau kennen. Dabei ist es wichtig, dass Sie die passenden Kanäle einsetzen. Es wird Ihnen sonst nichts bringen, wenn Ihre Kunden Ihren Blog oder Newsletter lesen, Sie aber auf LinkedIn die Ankündigung machen. Ein weiterer Faktor ist der richtige Zeitpunkt. Ihre Kunden benötigen eine gewisse Zeit für die Umstellungen bzw. Akzeptanz.

1. Kommunikation via Corporate Blog

Ihr eigener Blog bietet Ihnen viele Möglichkeiten, um den Launch bzw. die Weiterentwicklung zu promoten. Einen detaillierten Überblick erhalten Sie im Beitrag Kundenportal bewerben - So nutzen Sie Ihren Blog! Grundsätzlich gilt: Beim Verfassen eines Blogbeitrages über die Einführung Ihres B2B Kundenportals ist ein logischer Aufbau und durchgehende Struktur die fundamentale Basis.

Der Aufbau sollte wie folgt aussehen: 

• kurzer prägnanter Titel, der das digitale Kundenportal und Veränderungen für den Kunden anspricht
• knackige Einleitung für die Aufmerksamkeit, wie z.B. bisherige Probleme der Kunden anspricht
• kurze Erklärung was ein digitales Kundenportal ist
• im Hauptteil sollten Zwischenüberschriften, Absätze, Aufzählungen zur Veranschaulichung und Leserschaft verwendet werden
• Infografiken, Videos und Bilder helfen den Inhalt besser zu versehen und veranschaulichen 
• kurzes Fazit über den ganzen Beitrag
• Handlungsaufforderung (CTA) ganz zum Schluss, wie Weiterleitung zu FAQ über das digitale Kundenportal oder Unterstützung per Mail/ Telefon

Um Ihren Bestandskunden deutlich den Grund und Nutzen für die Umstellung zu kommunizieren, sollten Sie zwei unterschiedliche Beiträge veröffentlichen. Der Erste dient als Ankündigung in der Planungsphase, indem Sie die dem Kunden vor dem Launch eine Vorwarnung geben und Merkmale in Kombination mit Nutzen aufzählen. Dieser Beitrag sollte eine Lesezeit von 7 Minuten, was ungefähr zwischen 1.400 und 1.700 Wörter entspricht. 

Nach dem Launch des B2B Kundenportals sollten Sie Ihren Kunden detaillierte Informationen liefern. Mit der Verwendung von unterschiedlichen Visuellen Elementen vereinfachen Sie die Kommunikation an Ihre Kunden. Es ist wichtig, dass der Kunde sich entgegengekommen und abgeholt fühlt. Die Self-Service-Funktionen sollen dem Kunden einen Mehrwert bringen und nicht zu Verwirrung und zusätzlichen Aufwand führen. 

2. Persönliche E-Mails & Anschreiben

Der E-Mail Kanal eignet sich ideal für unterschiedliche Phasen in der Customer Journey und kann mehrmals eingesetzt werden. Hierbei ist es sinnvoll, ein weitere Element, wie eine Landingpage, Blogbeitrag oder Präsentation einzufügen. In einer persönlichen E-Mail sollten Sie mit einer kurzen Betreffzeile - ideal ein bis drei Wörter - mit wenigen Stichpunkten direkt das Thema ansprechem, wie beispielweise "Einführung Kundenportal Unternehmensname". 

Nach der Anrede sollten Sie, falls der Kunde Sie noch nicht kennt, sich kurz Vorstellung und anschließend direkt kompakt die das Kundenportal ankündigen. Im Haupteil erklären Sie, was sich konkret für den Kunden ändert. In der ersten Mail dürfen Sie nicht zu viele Informationen verwenden, also nennen Sie zwei Merkmale des Self-Service-Portals und jeweils den Nutzen für Ihren Kunden. 

Danach bieten Sie die Möglichkeit, sich weitere zu informieren mit einem CTA zu häufig gestellten Fragen, einem Blogartikel oder persönlichen Kontakt bei Fragen. Eine weitere Möglichkeit ist, das digitale Kundenportal kurz und visuell in einer Präsentation zu erklären und diese in der Mail mitzuschicken. Unterteilen Sie Ihre Inhalte in 3-5 kurze Absätze mit maximal 3 Sätzen jeweils. Es ist wichtig, dass der Nutzen für den Kunden im Vordergrund steht. 

Verwenden Sie mehrere E-Mails um mehr Details über das digitale Kundenportal zu geben. In der zweiten zählen Sie weitere Self-Service-Funktionen, Vorteile für den Kunden auf und bieten jedes Mal weitere Informationen oder telefonische Hilfe für die Umstellung an. 

3. Landingpages 

Um Ihren Kunden alle wichtigen Informationen, die Merkmale und Nutzen des B2B Portal zu zeigen, eignet sich eine Landingpage. Warum? Weil Sie auf einer Landingpage ohne Ablenkung, kurz und prägnant den Nutzen erklären können. Sie können alle möglichen Fragen auf nur eine Seite beantworten, ohne den Kunden weiterzuleiten oder zu verwirren.

Für eine erfolgreiche Kommunikation der Umstellung sollte die Landingpage folgende Fragen aus der Kundensicht beantworten: 

• Warum wurde es richtet?
• Was bringt mir das System als Kunde?
• Ist es nicht unkomplizierter, einfach den Kundendienst anzurufen? 
• Welche Funktionen hat ein Self-Service-Portal?

Ein Mensch hat eine durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne von 8 Sekunden. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich bei der Erstellung der Landingpage auf das Wesentliche und eine schnelle Überzeugung Ihrer Kunden zu fokussieren. Es ist wichtig, dass Sie jegliche Einwände Ihrer Bestandskunden entkräften und mögliche Fragen beantworten.

Abbildung 2: Beispielhafte Landingpage eines Unternehmens, welches die Vorzüge des Portals erklärt

Die Landingpage benötigt eine aussagekräftige Überschrift und unterstützende Headline. Dahinter wird in sogenannter Hero-Shot platziert. Hier setzen Sie das digitale Kundenportal bildlich in Szene. Anschließend folgt eine prägnante Einleitung über den Nutzen und Vorteile des digitalen Kundenportals für Ihre Kunden. 

Klären Sie Ihren Kunden über die Self-Service-Funktionen und Leistungen Ihres digitalen Kundenportals auf. Wechseln Sie hier textliche und visuelle Elemente ab. Hierdurch können Ihre Kunden die Informationen besser aufnehmen und bleiben auf der Seite. Bei Aufzählungen sollten Sie sich für eine gute Übersicht und Lesbarkeit an die Millersche Zahl (7 ± 2) halten. Am Schluss bauen Sie noch häufig gestellte Fragen und Kontaktmöglichkeiten ein.

4. Social Media

Als B2B Unternehmen haben Sie unterschiedliche Social Media Kanäle (Meta, LinkedIn, Instagram und YouTube), um Ihren Kunden das digitale Kundenportal vorzustellen. Diese Kanäle eignen sich ideal, um eine kurze Ankündigung zu machen und auf ein anderes Medium, wie Blogbeitrag oder Landingpage, weiterzuleiten.

Auf LinkedIn haben Sie die Möglichkeit direkt einen Blogartikel zu posten. Diese sollten eine Länge zwischen 1900 und 2000 Wörter haben. Wenn Ihre Kunden auf diesem Kanal sind, dann sollten Sie die Ankündigung, den detaillierten Nutzen und Turtorials in unterschiedlichen Beiträgen teilen. Die Texte sollten jedoch nicht länger als 1300 Zeichen haben. 

Bieten Sie Ihren Kunden eine kurze Vorstellung in Form eine Videos an und ergänzen Sie die Funktionen und Vorteile in weiteren Videos auf YouTube. Diese können Sie jederzeit mit anderen Kanälen, wie in persönlichen E-Mails oder Blogbeiträgen verknüpfen. Dieses visuelle Element hilft Ihren Kunden, in kürzer Zeit den Nutzen und Vorteile besser zu verstehen.

5. Online Event (z.B. Webinar)

Nutzen Sie ein Online-Event und zeigen Sie Ihren Kunden hands-on, was sich für Sie ändern wird und wie das digitale Kundenportal aussieht. Stellen Sie unterschiedliche Use Cases vor, so dass sich Kunden mit unterschiedlichen Schmerzpunkten abgeholt fühlen. Ein Online Event hat folgende Vorteile:

• hohe Reichweite
• interaktive Möglichkeiten für Ihre Kunden
• Echtzeit-Feedback 

Sie können das Online-Event auszeichnen und regelmäßig anbieten, so erreichen Sie mehr Kunden. Für eine Interaktionen und die Möglichkeit Fragen zu stellen, können Sie mehrere FAQ-Slots in das Programm einarbeiten und eine Chat-Funktion anbieten.

Fazit

Das schönste, tollste und beste Kundenportal bringt Ihnen keinen Nutzen, wenn Ihre Kunden, Mitarbeiter und Interessenten es nicht kennen. Oftmals investieren B2B Unternehmen viel Geld, Mühe und Aufwand in den Aufbau eines digitalen Kundenportals. Services werden digitalisiert, der Kunde kann plötzlich viel mehr selbst tun - macht es aber nicht. Das große Problem bzw. die Herausforderung liegt in der Promotion. Denn nur wenn jeder weiß, was Ihr Kundenportal kann und worin die Vorzüge liegen, wird es auch genutzt.

Denken Sie daher beim Aufbau und der Realisierung nicht nur an Schnittstellen, die IT und die richtige Software. Achten Sie viel mehr auf einen ausgeklügelten Plan, um Ihr Kundenportal zu bewerben und an den Mann bzw. die Frau zu bekommen.